Habe gerade mal wieder in der App herungestöbert und da ist mir aufgefallen, dass die Zeiten in denen man den Support telefonisch erreichen kann verkürzt worden. Nur noch 10-13 Uhr und 15-18 Uhr. Finde das ehrlich gesagt ziemlich schwach, meine Sparkasse erreiche ich da ja besser. Gibt es da einen Hintergrund? Klar ihr müsst habt auch ein Recht auf Pause, aber kann man das nicht evtl. so organisieren, dass zumindest (tagsüber) ein oder mehrere Mitarbeiter*innen erreichbar sind?
Finde ich auch schwach. Hier beklagen sich so viele Kunden über zu kurze Supportzeiten (vor allem fehlender Support am Wochenende) und zusätzlich, dass der Support regelmäßig auch innerhalb der Supportzeiten nicht erreichbar ist (durch irgendein Meeting). Auf diese Kritik mit weiter verkürzten Supportzeiten zu reagieren kann ich mir beim besten Willen nicht erklären… Das könnte höchstens noch damit zusammenhängen, dass Tomorrow ja wohl so superflexible Arbeitszeiten anbietet, wo jeder so lang/kurz arbeiten kann wie er möchte. Vielleicht fällt ihnen das grade auf die Füße?!
Hake mich da auch ein. Grundsätzlich war das Thema Support bei einer Bank für mich immer ein Hauptgrund für diese oder eben dagegen. N26 zum Beispiel hatte damals über einen Monat für eine einfache E-Mail Antwort gebraucht. Support bei einer Bank sollte stets da sein, eventuell mit Notfallnummer. Warum? Weil es um Geld und Existenz geht - ist nun einmal so - und wenn da was schiefgeht, muss ich meist dringend und schnell jemanden erreichen. Ansonsten braucht es keinen Support, aber im Fall der Fälle zeigt sich dann auch, wie gut und schnell die Bank reagiert.
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Ich verstehe, dass das im ersten Moment nicht sehr intuitiv wirken mag. Der Support ist und bleibt ein sehr wichtiger Pfeiler unseres Angebots, keine Frage. Ich gebe euch aber gerne einen Einblick, warum wir uns dafür entschieden haben:
- Kaum eine andere Bank, bietet gleichzeitig einen Telefon-, Chat- und Email Service, wie wir das machen. Auch wenn wir unsere Telefon-Zeiten verringert haben, sind wir immer noch auf allen Kanälen erreichbar.
- Unser Fokus liegt ganz klar auf dem Chat. Das ist für uns nicht nur der günstigste Kanal, sondern auch der, den wir am effizientesten gestalten können. Unser Chatbot lernt kontinuierlich weiter und wird immer besser.
- Die allgemeine Kundinnenzufriedenheit ist weiterhin deutlich über dem Bankendurchschnitt (~80%).
- Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon beträgt gerade mal ~2 min. Das deutet für uns daraufhin, dass selbst bei verringerter Verfügbarkeit, das Anrufaufkommen in der Zeit, in der wir da sind, nicht explodiert ist.
- Jede Minute, die wir nicht am Telefon hängen, können wir für wichtige Kundinnenanliegen nutzen, die schriftlich eingehen (das ist nun mal der größte Berg!).
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Auf meine e-Mail mit Kuendigungs- Aufloesungsbitte des Partner*Innen Kontos habe ich seit jetzt 7 Tagen keine Bestätigung oder anderweitige Antwort bekommen.
Auf Nachfrage im Chat heißt es, “leider ist bei uns so viel los”…
Momentan kommt für mich irgendwie viel zusammen, um Euch noch nicht wirklich zu vertrauen, auch wenn mir das total leid tut und ich ernsthaft versucht habe, Euch zu vertrauen.
Bestimmt ist mein aktueller Eindruck gerade falsch, sowieso subjektiv.
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Chatbot und Chat sind für mich die schlechteste Art mit euch zu kommunizieren. Nur als Feedback zum Thema, es sei für euch das Wichtigste. Gerade der Bot ist nicht nur schlecht trainiert, er ist einfach - schei***e und nervt mich als Kunde jedes Mal zu tode. Fühle mich da einfach veralbert und nicht ernst genommen. Immer. Auch bei anderen Anbietern. Ist wie der Roboter am Telefon, der einen nicht durchlässt, wenn man nicht die richtigen Schlüsselbegriffe kennt und verwendet.
Zufriedenheit kann unterschiedlich gemessen werden. Da hauen Hersteller von Auto und Elektronik auch immer tolle Werte heraus, die nichts mit der Realität gemeinsam haben. Außerdem hängt es ja am Ende von denen ab, denen nicht geholfen wird. Wenn 90 Prozent fragen, wie sie ihre Mail ändern können, sind die einfach zufriedenzustellen. Solche Aussagen finde ich schwach.
Nur weil die Wartezeit kurz ist, heißt das doch nicht, dass es sofort explodiert. Es geht doch darum, dass ihr verfügbar seid. Wenn meine Bank nur morgens um 10 erreichbar ist, geht das für mich nicht. Wir haben Kinder, Hunde und sind beide Berufstätig. Ich kann nicht frei machen, nur weil ihr einen kurzen Zeitraum habt. Nur als Beispiel. Und wenn am Abend meine Kreditkarte geklaut wird, hilft mir der Support am Mittag auch wenig. Beim Telefon geht es für mich in erster Linie darum, dass über den ganzen Tag jemand erreichbar sein sollte. Im besten Fall. Dass das nicht realistisch ist, sollte klar sein. Eine Notfallnummer wäre aber vielleicht eine Überlegung wert.
Support am Telefon und Support per Mail sind zwei unterschiedliche Dinge. Egal ob bei Apple, bei der Telekom, der Sparkasse oder Amazon. Wenn derjenige, der bei euch den Telefonsupport macht, auch Mails beantwortet, stimmt das was in der Firmenstruktur nicht.
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Ich finde Chat Bots ebenfalls das Gegenteil von Service. Es ist eine Maßnahme zum Sparen und zum Einsparen von Mitarbeitern.
Zu Gute halten möchte ich Tomorrow, dass man durch die Eingabe “Mitarbeiter sprechen” einen Mitarbeiter bekommt.
Über eine Woche auf Mails warten ist ebenfalls nicht gut. Die 80% Zufriedenheit liegen, denke ich, auch an Vorschusslorbeeren, darauf sollte man sich bloß nicht verlassen.
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Eine Woche ist inakzeptabel für mich. Egal wo, in der Regel erhalte ich innerhalb eines Werktages eine Rückantwort oder zumindest ein Update, dass es länger dauert oder geprüft wird. Alles über zwei Tage ist kein Support, sondern eine Antwort von einem Mitarbeiter, der dafür nicht zuständig ist und deshalb so lange dafür braucht bzw. keine Zeit findet. Würde das bei mir vorkommen, würde ich kündigen. Bei einer Bank erwarte ich, dass sie mir schneller antwortet als ein Online-Shop, da die Probleme in der Regel dringlicher sind.
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Speziell hierfür gibt es eine zentrale Sperrnummer von Visa bzw. die allgemeine Sperrnummer in Deutschland, 116116. Dass Tomorrow sowas nicht redundant anbietet, finde ich nachvollziehbar (wenn auch nicht optimal). Der Vollständigkeit halber sei auch die Möglichkeit der Sperre in der App genannt.
Ich weiß, die geht es ums Prinzip und das war vermutlich nur ein Beispiel - mein Beitrag dient eher dem breiteren Kontext.
Die Frage ist: für welche Anliegen braucht man den Support von Tomorrow (und nur den!) und sind dafür die Zeiten der Verfügbarkeit angemessen?
(Mir ist bewusst, dass die Antwort darauf völlig legitim „nein“ sein kann und darf.)
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Bei 116116 wird meist das ganze Konto gesperrt nicht nur die Karte, zumindest bei den Filial- und Onlinebanken. Daher würde ich das nicht empfehlen, außer es geht nicht anders.
Ist das bei Tormorrow auch so?
Also das kann ich so nicht bestätigen. Ich habe die Nummer um Weihnachten 2019 herum genutzt. Per Tonwahl gab man dort seine BLZ ein, und dann vermutlich die Kontonummer (weiß ich nicht mehr soooo ganz genau). Mein Konto (Sparkasse) war davon nicht betroffen. Die Karte ist auch wieder aufgetaucht, und konnte dann von der Sparkasse am nächsten Bankarbeitstag wieder entsperrt werden.
Für Tomorrow ist dies Sperrnummer aber meines Erachtens nicht relevant, weder Tomorrow noch die Solarisbank sind bei 116116 als Kooperationspartner geführt.
In Sachen Kartendiebstahl: Entscheidend ist der Zeitpunkt, zu dem die Verlustmeldung beim Institut eingeht! Ab dann greift die Haftungsumkehr. Dazu ist der Chat ideal, denn er ist ein protokollierter, sicherer Kommunikationskanal.
Ja, bei der E-Mail geht es ja schon um die Kündigung des Partner*Innen Kontos.
Mein Privatkonto ist auch wieder umgezogen und mein Zero- ein Free Kontomodell geworden.
Ich werde es erstmal wieder passiv beobachten. Das liegt an der Kommunikation, den Service, die Prioritäten (ich habe mind. Bedenken, dass Tomorrow es schafft, auf schwarze Zahlen zu kommen). Die GLS schafft ja bereits, was Tomorrow möchte, bis auf Fintech sein, aber das ist eine andere Diskussion.
Was ich nicht verstehe ist, dass sozusagen für ein neues Feature alles andere hinten angestellt wird. Es muss doch ein Team Service gebe, dass zum Beispiel die Mindestanforderungen erfüllt und mit den bestehenden Möglichkeiten werden Features erarbeitet.Aber es kann nicht sein, dass für eine Neuerung alles Andere hinten ansteht und nicht mehr erfüllt wird.
Ähnlich gelagert ist für mich das Parter*Innen Konto. Das wird dann halb fertig gelauncht und dann reichen die Kapazitäten nicht, um es fertig zu machen. Entweder ich bringe es fertig raus oder ich kann weiter daran arbeiten oder ich bringe es nicht raus. Aber alles halb herausbringen wächst mir doch über den Kopf. Das ist evtl. Auch ungesunder Wachstum, wenn man seine grundlegenden Hausaufgaben nicht macht (Service) oder seine Aufgaben nicht zuende bringt (Together). Daraufhin werden die Prioritäten geändert, weil Geld her muss. Aber das wusste man vorher.
Irgendwo fehlt mir die klare Führung oder Struktur bei Tomorrow. Entweder bekommt man das in den Griff oder die inzwischen zu hohe Bewertung fliegt einem um die Ohren. Auch wenn man Startup ist, muss man doch wie andere Unternehmen wirtschaften und auch gesund ökologisch sein. Wenn das nur durch Schulden geht, wird es nicht klappen. Wenn man sich auf die Fahne schreibt, fairer zu sein als alle anderen muss man so fair sein zu sagen, dass es sich auch erstmal gesund rechnen muss und die Konkurrenz eben auf Gewinn angewiesen ist. Einige schaffen dieses auch fair und ökologisch. Solange das nur auf Kredit funktioniert, ist es auch noch kein Unternehmen auf eigenen Beinen.
Es ist ein riskanter Weg, seine Kunden nach Krediten zu fragen. Viele könnten sich noch ärgern, ob die Risikoaufklaerung nun da ist oder nicht.
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bin von N26 wegen der extremen Service Verschlechterung zu Tommorrow gewechselt. Auch wenn ich mit Tommorow seeehr zufrieden bin…mich das Konzept 100%ig überzeugt,sollte Tommorrow auch den telefonischen Support mal ganz einstellen, dann wechsel ich zu meiner alten Kreissparkasse Schwanewede zurück. Da ist an Werktagen immer jemand telefonisch ansprechbar.
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