Ich habe am 30.4. bei doorout.com ein Zelt bestellt, Warenwert knapp 700 EUR. Nach der Bestätigung (2FA) in der App wurde ich auf den Store zurück geleitetet, dann haben die Probleme angefangen. Nach Anzeige eines Fehlers habe ich dem Support geschrieben, der meinte es sei nie eine Bestellung angekommen.
Einige Tage und mehrere Mails hin und her hat der Support von doorout am 4. Mai zugegeben, dass es zu Fehlern bei Transaktionen gekommen sei und die Rückabwicklung bei Payone liegt. Parallel dazu habe ich mich mit dem Tomorrow Support unterhalten, nur um sicherzugehen, wie lange ich notfalls Zeit für einen Visa Chargeback hätte.
Seit mittlerweile 9 Tagen warte ich auf Rückerstattung. Diese Woche hätte ich dem ganzen noch Zeit gegeben, danach ein Chargeback eingeleitet. Was meint ihr? Bisschen auf Trustpilot dem Ärger Luft machen?
Bedenklich finde ich auch, dass der Händler beim Bestellen gleich den vollen Betrag abbucht und nicht reserviert, wie sonst wohl üblich. Habe übrigens auch direkt mit Payone Kontakt aufgenommen, doch da kommt nichts zurück. Meine Erfahrungen mit Onlineshops aus Deutschland sind wieder mal um eine Facette reicher.
Hi @oesi, ohne jetzt alle Details zu kennen: solange du einen Hebel hast (Chargeback), würde ich den auch nutzen. Ansonsten bleibt dir mittelfristig nur der Rechtsweg, wenn die Leute nicht in Bewegung kommen. Das ist für dich teuer und umständlich. Wenn das Geld weg ist, wird sich der Shop schon melden und sofern du die Ware irgendwann doch erhältst, kannst du ja problemlos zahlen.
Servus @tinu, ja. Ich frage mich aber, wie lange ich als Frist geistig vormerken soll, bevor ich diesen Hebel nutze. Man liest ja teilweise, dass sowas bis zu 10 Tagen dauern kann. Die Ware wird nicht mehr kommen, denn die Bestellung ist im Shop nie angekommen. D.h. sie sehen gar nicht, was ich gerne gekauft hätte.
Fürs reibungslose Abwickeln eines Chargeback-Verfahrens ist gute Dokumentation wichtig, und wie bei jedem Kaufvertrag würde ich dem Händler erst eine Frist für die Rückerstattung setzen. Ich würde dem Händler schreiben, dass ich bis zum Tag X mit der Rückerstattung rechne und danach ein Chargeback-Verfahren einleite. Visa möchte sehen, dass du versucht hast, das Problem mit dem Händler zu lösen. Klare Fristen von deiner Seite aus sind hier gut. Ich persönlich würde hier 14 Tage als Frist setzen, oder vielleicht kürzer, da du ja schon 9 Tage wartest.
(Die technische Abwicklung einer Rückzahlung selbst dauert eigentlich nur 1 bis 2 Tage.)
Die letzte Antwort vom Shop hat es in sich. Gut, die wurde wahrscheinlich auch 1:1 von Payone übernommen (denke ein copy/paste hier ist ok, sind keine persönlichen Daten oder dergleichen enthalten - sonst bitte löschen):
Payone arbeitet immer noch an den Erstattungen. Die Zahlung liebt bei dem Zahlungsanbieter oder wird erst als erstattet bei der nächsten Abrechnung auftauchen.
Folgend das Schreiben von Payone:
zwischen dem 30.04.2023, 10:52 Uhr und dem 01.05.2023, 09:46 Uhr kam es zu Einschränkungen in der Verarbeitung von Transaktionen über unserer PAYONE E-Commerce Plattform (Kiel). Die Störung konnte von unseren Experten behoben werden, Transaktionen über sind wieder im normalen Betrieb möglich.
Hintergrund der Störung
Aufgrund eines Software-Fehlers kam es am 30.04.2023 um 10:52 zu einer Störung. In Folge dieser konnten bis zum 01.05.2023, 00:05 Uhr nur eingeschränkt Transaktionen über das Gateway Financegate durchgeführt werden. Am 01.05.2023, zwischen 00:05 Uhr und 09:46 Uhr konnten keine iDeal und eps Transaktionen durchgeführt werden. Im Rahmen der Störung konnte es zu Doppelbuchungen bzw. -gutschriften auf Zahlungsmittel Ihrer Kunden kommen. Unsere Experten analysieren aktuell alle in diesem Zeitraum durchgeführten Transaktionen, mit dem Ziel, eventuell fehlerhaft durchgeführte Transaktionen zu korrigieren.
Bitte versuchen Sie nicht, selbstständig Korrekturen von fehlerhaften Buchungen durchzuführen.
Das heißt im Umkehrschluss, dass man doch bitte kein Chargeback triggern soll. Ja, Frist habe ich gesetzt bis 16.5. - sind in Summe über 2 Wochen.
Ein guter Reiminder, wie komplex Zahlungsabwicklung im Detail ist, und dass alle beteiligten Dienstleister in der Kette als Ursachen für Probleme in Frage kommen.
Für mich eher ein Reminder dort nichts mehr zu bestellen.
In der Zwischenzeit bin ich bei einem Händler in Innsbruck fündig geworden. PayPal->Diners Club, heute Versand per post.at angekündigt. So soll’s sein.
Finde auch die Erklärung von Payone/doorout nicht sehr prickelnd. Arbeite selbst in der SW-Entwicklung und die technischen Details sind zwar nett, mir würde aber eine simple Rückerstattung schon reichen.
wird erst als erstattet bei der nächsten Abrechnung auftauchen
Welche Abrechnung? Also ich hab keine Abrechnung wie etwa bei AMEX oder DC, ist ja auch keine Kreditkarte die Visa Debit. Oder wenn der Händler mit Payone „abrechnet“?
Ich gehe davon aus, dass das zitierte Schreiben von Payone an Händler gerichtet ist, nicht an Endkunden. Es geht also vermutlich um die Abrechnung zwischen Acquirer und Händler. Deine Visakarten-Abrechnung ist damit nicht gemeint. Und wenn Payone sagt, dass man nicht versuchen soll, die Buchung selbst zu korrigieren, ist ebenfalls der Händler gemeint. (Kunden können Buchungen im Shopsystem nicht korrigieren.)
Payone meint schon die monatliche Kreditkartenabrechnung einer „echten“ Kreditkarte. Bei Debitkarten hat man halt den Nachteil, dass das Geld erst einmal auf dem Konto fehlt und später erst wieder gutgeschrieben wird. Payone ist ein seriöser Dienstleister, d.h. die Buchung wird sicher automatisch korrigiert werden.
Es sollte eher ein Reminder sein, bei Onlineshops nur mit echter Kreditkarte zu bezahlen. Durch die monatliche Abrechnung und meist nochmalige 1-2 Wochen Zahlungsfrist werden viele Fehler korrigiert, bevor überhaupt Geld das eigene Konto verlässt. Und Fehler kommen durchaus häufiger vor. Ich habe letzten Monat einen Flug und eine Unterkunft gebucht: Bei booking.com ist der Zahlungsvorgang abgebrochen, wurde innerhalb von 3 Tagen korrigiert (in dieser Zeit hatte ich natürlich eine doppelte Belastung, aber eben nur auf dem Kreditrahmen). Und bei swiss.com wurden Kosten für Gepäck separat abgebucht, obwohl im Tarif enthalten - hat auch 2 Wochen gedauert, bis die Gutschrift da war.
