Jetzt mal ganz ehrlich. Ich verzichte auf Filialen und lange Zeit auf die Möglichkeit Geld einzuzahlen, mittlerweile geht das ja.
Aber dass der Support nicht erreichbar ist an einem Mittwoch um halb 12, da fehlen mir echt die Worte.
Ich bezahle Kontoführungsgebühren und Tomorrow reduziert den Telefonsupport? Nachvollziehbar, nicht nice aber ich kann’s verstehen. Also schaue ich in die App, da steht was von 10:30 bis 12 Uhr unter der Woche, okay dann stell ich mir ne Erinnerung, will dann anrufen und …ups Telefonsupport ausgegraut und nicht erreichbar.
Dann weiter in den „Live-Chat“ schildere mein Anliegen und dann kommt nen Bot?! Leute es ist ganz normale Geschäftszeit nicht halb 3 in der Nacht!
Der Bot teilt mir mit ich soll während der Öffnungszeiten von 9-18 Uhr anfragen, lustig. Und dann noch der Hinweis dass die gerade in einem wichtigen Meeting sitzen und erst ab 12 erreichbar sind.
Ich schreibe das jedes Mal wenn ich einen Rant ablasse: ich bin treuer und überzeugter Tomorrow Kunde, gebe auch gerne meine Kontoführungsgebühren an euch ab (keine Selbstverständlichkeit, immerhin gibt es auch kostenlose Angebote) aber ihr überstrapaziert meines Erachtens diesen Vertrauensvorschuss ständig. In Blick auf Support, Features und Transparenz…
Die Supportzeiten sind schon sehr häufig diskutiert worden und ich stimme dir zu, dass die extrem eingeschränkt sind. Mein persönlicher Traum von 24/7 ist nirgendwo mehr real, weil es sich einfach nicht lohnt, aber ein Zwischending zwischen dem hier und heute vs. 24/7 ist sicher erstrebenswert.
Problem dabei ist garantiert, dass es nicht so leicht ist, ausreichend Personal für den Support zu finden. Weder bei Tomorrow noch sonstwo. Per Definition bist du im Support die ganze Zeit nur mit Problemen und Frust konfrontiert (selbst bei guten, ausgereiften Produkten und Dienstleistungen: Support wird nur gebraucht, wenn es nicht läuft). Leute, die sowas machen sollen, muss man gut bezahlen, damit die das langfristig machen.
Die Wahrheit ist aber, dass der Support finanziell meist eher das Ende der Nahrungskette darstellt.
Nun kenne ich die Vergütungsstruktur von Tomorrow nicht. Aber langfristig bin ich mir sicher, dass es starke, weit über den Tag verteilte Supportzeiten nur geben wird, wenn das Geschäftsmodell robust genug ist, um die notwendigen Personen auch angemessen zu bezahlen. Denn auf den ersten Blick kostet der Support nur Geld. Mir ist bewusst, dass das recht zynisch ist, aber ich befürchte, so isses.
Das Grundproblem (der Support stellt finanziell meist eher das Ende der „Nahrungskette“ dar) hat @tinu ja bereits dargelegt und ist meiner Erfahrung nach in den meisten Branchen bei B2C-Produkten und Dienstleistungen eine Herausforderung. Insbesondere im ersten Support-Level. Denn am Ende muss ja auch jemand (= der Kunde) die gewünschte Qualität und Verfügbarkeit bezahlen (wollen).
Davon unabhängig kann ich Dir als Software Engineer (nicht bei Tomorrow) versichern, dass das Verursachen von Frust ganz sicher nicht im Sinne unserer Zunft ist. Denn: Frust für den Kunden (und u. a. auch Support) bedeutet in der Regel ebenso für uns Zusatzaufwände und Stress (bis hin zu Rufbereitschaftseinsätzen mitten in der Nacht). Ob Du es glaubst oder nicht, auch wenn am Ende leider nicht immer alles rund läuft, geben viele Menschen täglich ihr Bestes, damit alles möglichst reibungslos abläuft und zusätzlich neue Features zeitnah das Licht der Welt erblicken. Egal ob in der Entwicklung, in der QA, dem Support usw.
Edit: Das gleiche gilt übrigens aus unternehmerischer Sicht: Je später z. B. ein Bug auffällt, umso teurer ist er in der Regel. Und die Zeit für Fehlerbehebungen geht tendenziell zu Lasten von neuen Features und erschwert somit das Schritthalten mit oder Sichern des eigenen Vorsprungs zu Mitbewerbern.
Vielleicht ist es nur ein Gefühl, aber ich habe den Eindruck, dass der Support auch im Forum deutlich seltener aktiv geworden ist und Fragen beantwortet. Wertungsfreie Frage: Ist das Forum hier tatsächlich vorrangig dafür gedacht, dass sich User:innen gegenseitig helfen oder stellt es auch noch einen Kanal zu Tomorrow dar, wenn nicht aktiv Personen vertagt wurden?
Partieller Einspruch Euer Ehren: Guter Support ist letztlich auch Werbung - nur, das zahlt sich eben eher langfristig aus. Weshalb der Bot so dumme Antworten gibt, erschließt sich mir nicht’ aber ich habe den Eindruck, wer nachgeschaltet ist, tut sein Bestes.
nicht nötig, danke vielmals.