Nachdem mir der Support drei Wochen lang nicht helfen konnte und die Geschäftsführung auf meinen Brief nicht reagiert hat, möchte ich gern die Community informieren und herausfinden, ob der Fehler auch bei Anderen aufgetreten ist.
Ich habe am 1. Juli 2.505€ vom Tomorrow Girokonto auf eins meiner beiden Pockets überwiesen. Wenige Minuten später ist mir aufgefallen, dass der Betrag zweimal vom Girokonto abgebucht worden war, aber nur einmal dem Pocket gutgeschrieben wurde. Das Girokonto ist dadurch sogar ins Minus gerutscht. Ich habe definitiv nur eine Buchung veranlasst (eine zweite hätte ohnehin nicht funktioniert, weil das Konto nicht für diesen Betrag gedeckt war).
Ich habe sofort im Chat den Kundenservice darauf angesprochen. Seitdem erhalte ich auf Nachfrage immer wieder die Antwort, dass mein Anliegen „erneut intern eskaliert wurde“. Vor einer Woche habe ich daraufhin die Geschäftsführung in einem Schreiben informiert und auch darauf keine Antwort erhalten.
Ich kann verstehen, dass es schwierig sein mag, den Softwarefehler zu entdecken und zu reparieren. Kein Verständnis habe ich allerdings dafür, dass ich die 2.505 € nicht zurückerhalte, obwohl sie nachweislich durch einen Softwarefehler von meinem Konto verschwunden sind.
Ich habe die 2.505€, die tatsächlich im Pocket angekommen waren, sofort zurück aufs Girokonto überwiesen, damit es nicht mehr in Soll war. Aber die zweite Buchung von 2.505€ vom Girokonto aufs Pocket ist dort ja nie angekommen…
Verstehe. Das ist mal wirklich ein richtig übler Fehler.
Ich wäre an deiner Stelle natürlich auch absolut sauer - vor allem weil man nicht wirklich auf dein Anliegen reagiert.
Ich persönlich ziehe durch deine Warnung meine Konsequenz und werde keine höheren Beträge mehr in den Pockets aufbewahren. Nach den ganzen Problemen die man seit Monaten damit hat ist das wirklich die klügste Entscheidung…
Es ist ja schon sehr unglücklich, dass dieser Fehler überhaupt passiert ist (bei einem kleinen Betrag hätte ich das vielleicht gar nicht bemerkt). Aber dass ich seit drei Wochen das Geld nicht mehr habe und mir erst zwei Wochen lang immer wieder gesagt wird, man arbeite „mit Hochdruck“ daran, und seit einer Woche reagiert der Support gar nicht mehr (und nicht einmal die Geschäftsführung) – das finde ich wirklich erschreckend.
Sieht danach aus, als hätte die Solarisbank ein Problem mit seiner Infrastruktur. Die sind ja letztlich dafür verantwortlich, dass das Geld korrekt geroutet wird.
Ich möchte das ganze nicht unkommentiert lassen und ein wenig Kontext geben. Kurzum: wir haben da ein Problem und es tut uns furchtbar leid..
Was wir wissen
In seltenen Fällen kommt es aktuell zu Buchungsverzögerungen von Pocket-Überweisungen.
Der überwiegende Teil der Überweisungen wird nach einigen Tagen verbucht.
In diesem speziellen Fall scheint das leider unheimlich lange zu dauern.
Was haben wir unternommen
In allen Fällen beobachten wir die Überweisungen individuell und eskalieren diese an solaris. Kein Fall bleibt unbearbeitet.
In diesem speziellen Fall sind wir mit aller Kraft und mit allem Einfluss dran, eine Lösung mit Solaris zu finden. Uns beschäftigt fast nichts so sehr wie dieser Fall und wir nehmen das, in unserem kleinen Team, sehr persönlich.
Es ist unstrittig, dass das eine absolut inakzeptable Situation ist @christofhamburg und wir geben alle unser bestes, dass wir das wieder gerade gebogen bekommen. Das ist absolut nich der Service, den wir bieten möchten und unser Anspruch ist selbstverständlich, dass wir hier in Windeseile eine Lösung finden. Ich hoffe, Du kannst uns noch die Chance geben, das wieder zu fixen.
Nachtrag: Dieser Fall unterscheidet sich leicht von den aktuellen Verzögerungen bei Pockets, da er doppelt gebucht wurde. Die doppelte Buchung scheint der Verzögerung zum Opfer gefallen zu sein. Nur um den Kontext noch mal etwas korrekter zu beleuchten.
Das ist ein Ganz ganz gewaltiges Problem …
Deshalb habe ich mich auch erstmal was das Konto angeht zurück gezogen .
Ich kenne 2 Leute privat die fast das gleiche Problem haben wo die Buchung einfach verschwunden sind sowie das Geld und das seit einer Woche …
Ich weiß ihr gebt euch Mühe … das will ich ganz klar betonen …
Aber was die Solarisbank da gerade veranstaltete ist nicht akzeptabel …
Ein Kritikpunkt: proaktivere Kommunikation wäre gut und würde für mehr Vertrauen sorgen.
Ansonsten bin ich gespannt, wie sich das alles hier weiter entwickelt.ich hoffe, ihr schafft das Problem schnell aus der Welt. Daumen sind gedrückt für euch
edit
Ich reihe mich dann vmtl. Mal ein. Die Überweisung aus den Pockets mit bissl mehr als 2000€ dauert ewig…Immerhin ist sie noch da
Wochenlang auf über 2.000 Euro verzichten. Das muss man erst einmal können, denn Vermieter und Co warten auch nicht mal eben mehrere Wochen, bis die Bank da was klärt.
Macht mir, wie so vieles hier, unglaublich Angst. Vor allem der fehlende Support, weil im letzten Schritt immer die SolarisBank handeln muss, ist abschreckend.
Lieber @Vinz, vielen Dank für deine Info und das Update. Ich habe zwar ein anderes Verständnis von „Windeseile“, nachdem jetzt seit drei Wochen der Fehler bei euch bekannt ist, aber ich verstehe, dass das nicht allein in eurer Hand liegt.
Ob ich mein Konto weiterhin als mein Standard-Girokonto nutzen werde und weiterhin Freunden empfehle, zu euch zu wechseln, wird nun davon abhängen, wann ich die 2.505€ wiederbekomme. Einen großen Knacks hat mein Vertrauen in euer Produkt leider bekommen…
Einreihen brauchst du dich da nicht - eine verzögerte Buchung ist ja nicht sein Problem gewesen, sondern eine Doppelbuchung die sein Geld dann verschluckt hat. Das die Pockets anscheinend immer noch nicht so wirklich sauber laufen, ist ein anderes Thema.
Was mich wirklich schockiert ist die Tatsache, dass da so ein Theater seitens Tomorrow gemacht wird. Dem Kunden hilft das mal gar nichts. Da gehört ins Konto reingeschaut und der Ist-Stand begutachtet. Dann gehört dem Kunden sein Geld zeitnah gutgeschrieben und wenn die Ursache nicht sofort ersichtlich ist das ganze weiter analysiert.
Das Geld ist ja nicht weg, aber da muss man als Bank oder Dienstleister selbst in Vorkasse gehen damit der Kunde nicht noch weiter Schaden nehmen muss und der Fehler im Hintergrund gefixed werden kann.
Ich ziehe meine Gelder ab und werde das Konto nur noch für kleinere Summen nutzen. Eine andere Wahl hat man ja nicht mehr. Da hilft der beste Gedanke nichts, wenn beim Konto nicht mal Grundfunktionen ordentlich laufen.
Auf die anfängliche Begeisterung ist bei mir nun ziemlich hart die Ernüchterung eingetreten…
Was für ein Glück, dass Tomorrow keine Bank ist und so etwas komplett anders handhaben könnte, aber Banken können auch in Vorkasse gehen, sofern sie das möchten. Ist immer eine Frage des Wollens. Das sind dann Gutschriften unter Vorbehalt.
