Kontostandsanzeige/Kommunikation: Es wird schlimmer und schlimmer

@Prompto Systeme laufen alle wieder. Siehe → 2.505€ bei Überweisung aufs Pocket verschwunden – hat jemand ähnliche Erfahrungen? - #107 von Vinz

Hey @Vinz,
danke für dein Feedback - das schätze ich grundsätzlich! Du leitest gut Arbeit und kannst nichts für das Verhalten deiner Vorgesetzten.

Aber:

Die Hotline habe ich mehrmals heute Vormittag angerufen und jedesmal kam die Ansage dass bis 13 Uhr diese nicht erreichbar ist - komisch, oder?

Wieso wurde der Fehler nicht richtig kommuniziert? Wieso keine Benachrichtigung in der App? Wieso kein kleiner Instagram Post oder Storie? Wieso nicht uns aktive Foren Nutzer benachrichtigen?

Wo landet die ganze Kritik von uns hier im Forum bezgl der Kommunikation etc? Wieso äußern sich deine Chefs Mal nicht und räumen endliche diese Menge an Fehlern ein?

Danke dir wie immer!

(PS: entschuldigt ggf. nicht vorhandene groß und Kleinschreibung oder andere Rechtschreibefehler da ich mit dem Handy von Korfu aus schreibe)

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Bei mir war eine Nachricht als Banner in der App. Ich denke dass eine Pushnachricht (zusätzlich) da wirklich das beste wäre, dann weiß direkt jeder Bescheid dass es Probleme gibt ohne zuerst die App öffnen zu müssen. Am besten als eigene Benachrichtigungskategorie, „Probleme“ oder so dann kann man sich den passenden Warnton aussuchen.

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Ein Banner in der App ist ja schon mal was. Ich kann mich nichtmal einloggen momentan. Naja, das Geld dort am Konto wird jetzt ausgegeben und dann wird mal nicht „nachgefüllt“, bis man das tatsächlich als Bankkonto nutzen kann.

Edit: Einloggen wieder möglich.

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@Tom

  • Das mit der Hotline war wohl ein Fehler. Das hätte nicht passieren sollen. Ich nehme das noch mal ins Team-Meeting mit, dass wir da besser drauf gucken.

  • Sobald wir uns des Fehlers bewusst wurden, haben wir schnell gehandelt. Dazu haben wir direkt in der App einen Banner geschaltet (siehe Bild). Im Forum habe ich auch direkt geschrieben. Wir sind natürlich immer Ohr für weitere Vorschläge zu einer noch besseren Kommunikation. Ich denke aber, dass das Banner in der App die maximale Zugänglichkeit für alle Kund*innen besitzt.!

  • Lass uns gerne über Feedback, Kritik und Chefs diskutieren. Ich wäre interessiert an anderen Meinungen. Seht ihr das auch so? Meine bescheidene Meinung: Die Probleme sind bekannt und wir arbeiten dran. Es ist kein Geheimnis und wir geben unser bestes, das anzugehen. Würde da eine Mitteilung von Inas, Jakob oder Michael im Forum etwas ändern? → Ich finde es wichtiger, dass unser Management diese Probleme dort anpacken, wo sie entstehen. Dazu sind wir seit Wochen in sehr intensivem Austausch mit der solarisBank und der Druck ist da. Wie seht ihr das?

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Ich sehe, dass nichts passiert. Zumindest nichts, was sich die User zum Teil seit Jahren wünschen.

Schau hier mal rein und sage mir was in den letzten Monaten umgesetzt wurde: https://community.tomorrow.one/c/ideen/7

Andere Fintechs bringen ständig Neuerungen sowie Verbesserungen und gehen auf Kundenwünsche ein, mag mal auch etwas dauern, aber hier ist Stillstand - zum Teil sogar Rückschritt bis zu dem Punkt, dass man sein Konto gar nicht mehr richtig nutzen kann.

Ich dachte das hier soll die Bank von Morgen sein? Klingt etwas harsch, aber im Grunde ist es so.

Da bringt auch Schönreden und die Verwendung von Superlativen wenig.

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@Vinz Wenn es Probleme mit dem Konto gibt, erwarte ich min. eine Pushmitteilung wenn nicht sogar eine Email die mich proaktiv vor der nächsten Zahlung auf Probleme hinweist. Gerade das Beispiel Tankstelle ist echt blöd, wenn man keine weitere Karte dabei hat. Das wäre nach Beseitigung der Probleme mein Musthave-Feature was als Nächstes kommen sollte.

Des Weiteren würde ich mich bei solch eklatanten Problemen drüber freuen, wenn es vom Support eine Art „Notdispo“ geben könnte, die dann den Tank an der Tankstelle z.B. bezahlen könnte, wenn eindeutig klar ist, dass der Fehler des Kontostandes bei Tomorrow/Solaris liegt.
Meine Mindestanforderung an eine Bank sind korrekt geführte Buchungen inkl. Kontostand und damit auch die Möglichkeit Bargeld abzuheben bzw. mit der Karte zu Zahlen.

Bzgl. des Supports habe ich auch die Erwartung, wenn ihr sagt er ist von 9-18 Uhr erreichbar, dass dies auch so ist. Ich gehe mal davon aus ihr habt da eine Art Daily, dann muss da evtl. ein Kollege rollierend erreichbar sein, oder ihr schaltet ne Warteschleife mit Wartezeit von min 15min und wenn zu viele Kunden in der Schleife hängen wird das Meeting vertagt, o.ä.
Bin selbst in der IT und kenne das von den Teams auch zur genüge, dass es immer mal was gibt, wo man dann an den Meetings nicht teilnehmen kann und wenn es etwas gibt wo alle teilnehmen müssen, dann legen wir es so, dass dies für alle auch möglich ist. Gerade bei einem Startup dachte ich, dass hier die Flexibilität da ist.

Bitte bitte arbeitet an der Stabilität der Kernfunktionalitäten, bevor ihr weitere Features, Designupdates oder groß neue Blogeinträge schreibt. Eure Idee ist wirklich zu gut, als dass sie durch so blöde Probleme bei Standardfeatures gegen die Wand gefahren werden soll!!
Ich bin gerade im Urlaub und habe bis jetzt alles mit meiner Tomorrowkarte gezahlt. Ich hoffe das funktioniert auch weiterhin so. :smiley:

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Das ist ein total guter Punkt. Push-Benachrichtigungen sind halt schwierig, wenn du dich nicht in die App einloggen kannst :eyes: aber eine Mail müsste immer gehen. Das kann man sogar automatisieren:

if incident then email to all affected

Wäre nice.

Wie man das sonst noch so regelt, Notdispo oder so, das ist nochmal ein ganz anderes Thema. Das werde ich vor allem deswegen nicht anfassen, weil es so vielschichtig ist und es so viele Möglichkeiten gäbe… Einfach too much, dafür ist es draußen zu heiß :hot_face:

Ich habe schon einmal vorgeschlagen, einen Rund-um-die-Uhr-Support anzubieten. Zahlungsverkehr findet immer statt (Ausland, Online, Party, es gibt genügend Gründe), da will man nicht dumm da stehen und dann merken, dass man erst in zehn Stunden (oder vielleicht sogar erst in ein paar Tagen) Unterstützung bekommt. Das ist ein ganz schlechtes Kundenerlebnis.

Ich halte gar nichts davon, wenn die Chefs sich einmischen. Meistens sind die Chefs gar nicht auskunftsfähig, weil sie keine Ahnung haben, was Sache ist und sich mit ganz anderen meist betriebswirtschaftlichen Themen auseinander setzen. Das ist aus meiner Sicht auch gar nicht schlimm.

Worauf ich halt keine Lust habe, ist, mir unsicher zu sein, ob ich an mein Geld rankomme. Und der August Juli war bisher eine ganz, ganz bittere Pille, sowohl was die Incidents angeht als auch die Kommunikation dazu. Ja, Tomorrow äußert sich letztlich immer, aber gefühlt (Achtung, nicht wissenschaftlich überprüft) sehe ich zwanzig Beschwerden, bevor sich Tomorrow äußert. Das sollte schneller gehen, egal, worum es geht. Es geht hier um ein Konto, um Geldverwaltung, da sind so viele Störfaktoren ein absoluter Killer für das Projekt.

Ich habe vor drei Monaten das erste Mal mein Gehalt auf das Tomorrow-Konto überweisen lassen. Diesen Monat bin ich das erste Mal nervös, ob das Geld auch echt heute, am letzten Arbeitstag, verfügbar sein wird. Denn wenn nicht, werden meine Daueraufträge fehlschlagen. Die Tatsache, dass selbst ich, als Vollblut-Unterstützer des Projektes, als Moderator hier im Forum und als jemand mit einem Backup-Konto bei einer anderen Direktbank, wo ich zur Sicherheit noch etwas Geld gebunkert habe, nervös werde, ist ein unfassbar schlechtes Zeichen.

Klar arbeitet Tomorrow daran, klar macht das niemand mit Absicht und klar gibt es Baustellen, die man nicht mit einem Fingerschnippsen in den Griff bekommt. Umso wichtiger ist die Kommunikation. Proaktiv. Nicht immer nur hinterher aufkehren müssen und sich für die vielen Scherben entschuldigen. Im Moment befürchte ich, muss Tomorrow mehr an seiner Krisenkommunikation arbeiten, als der Firma recht wäre. Denn das Produkt allein geht völlig in dem Chaos unter, das durch irgendwelche Probleme verursacht werden. Das wird also nicht reichen, um einen beträchtlichen Imageschaden abzuwehren.

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Man merkt, dass du nicht nur nervös wirst, was dein Geld angeht. Dein Herz hängt an der Sache, und das kann ich verstehen. Mir sträuben sich auch die Nackenhaare, wenn ich sehe, was im Moment läuft.

Du bist deiner Zeit voraus. Ich hoffe jedenfalls, dass der August sehr viel besser wird und es wieder aufwärts geht! :stuck_out_tongue_winking_eye:

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:rofl: natürlich meinte ich den Juli. Ich korrigiere das mal, sonst bin ich nachher der Nostradamus…

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Aus meiner Sicht hat @tinu schon alles gut zusammengefasst.
Aber das Banner in der App kann tatsächlich noch nicht das Ende der Fahnenstange sein, denn auch hier müsste ja der Kunde ständig in die App gucken, „läuft denn noch alles - morgen will ich ja was überweisen…“
Kommunikation muss dringend Prio eins bei euch werden. Und wenn es das aus eurer Sicht schon ist - läuft ja irgendwas falsch, denn bei den Kunden kommt es nicht so an.

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Ist dein Gehalt gekommen?

Nope. Kam aber schonmal erst gegen 1630.

Nun kam es an. 1538, allerdings ohne Benachrichtigung :face_with_raised_eyebrow:

Wie kommt man auf die Idee, den kompletten(!) Support für ein Meeting lahmzulegen? Wenn wirklich niemand abkömmlich ist, dann muss man für diese „seltenen Fälle“ mal um 7:30h im Büro aufschlagen oder eben nach 18h ran.

Ich meine, eure 9 Std Supportzeitraum (Mo bis Fr!) sind ohnehin nicht der Knaller, aber das lässt mich zweifeln, ob ihr die Geschichte hier richtig ernst nehmt.

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Top geschrieben! Kann ich so unterschreiben!

Bei problem die Einfluss darauf haben ob ich meine Karte noch zum bezahlen verwenden kann reicht eine Mitteilung die ich in der App sehe nicht aus .ich will nicht an der Kasse stehen und meinen Einkauf nicht bezahlen können .
Es ist zwar gut das ich es dann sehe wenn ich die App öffne, aber da ist es schon zu spät .

Da würde ich mir eine pushmitteiluungwünschen damit ich darauf reagieren kann.

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Da gebe ich dir Recht , ich wäre dafür das soweit es Probleme gibt man direkt eine Nachricht erhält

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Ich dachte, du wolltest hier nichts mehr schreiben. :rofl:

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Hä? Wen meinst du? :thinking: