Kontostandsanzeige/Kommunikation: Es wird schlimmer und schlimmer

Wenn du nicht glaubst dass es schlimmer werden kann setz Tomorrow nochmal einen drauf.

Ich bin im Urlaub und will heute morgen mit der Karte zahlen, hmm Zahlung geblockt. Peinlich.

Ich schaue aufs Konto auf einmal fast das ganze Geld weg, aber keine Buchung zu sehen. Also rufe ich beim Support an: ‚ÄěAusnahmsweise sind wir heute erst ab 13 Uhr zu erreichen‚Äú.

Achja also schriebe ich via Chat und kriege eine Antwort dass man heute gro√üe Probleme hat dass Geld tempor√§r verschwindet und deshalb das Konto teilweise ‚Äěleer‚Äú sein kann. Ein Blick ins Forum zeigt mir, andere haben dies auch.

Tomorrow hat also heute mega gro√üe Probleme das Geld tempor√§r verschwindet und kommuniziert dies zu keiner Sekunde mit Ihren KUNDEN. Stadtessen schlie√üt man die Hotline damit die Kunden nicht permanent nachfragen. Keine Kommunikation via Social Media etc. dort zeigt man sich lieber wie man lecker Eis im B√ľro isst.

Sagt Mal was stimmt hier alles nicht? Hier geht massig √ľber Stunden verloren, und das anscheinend bei der Gro√üanzahl an Kunden oder wenn nicht sogar an alle? UND IHR KOMMUNIZIERT DAS NULL √ĖFFENTLICH.

Selbst meine Volksbank schafft es einen Hinweis in die App zu packen oder eine Benachrichtigung zu senden wenn es mal Probleme gibt.

Tomorrow wird immer unnutzbarer.

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Was soll man dazu noch sagen ?
Hast du den eine Zweitkarte gehabt das du an Geld kommst ?
Ja leider ist dies nicht mehr tragbar , und so lange es nicht zu 100% Klappt habe ich seit Letzter Woche das Konto gewechselt bis die ganzen Fehler behoben sind

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Ich finde vieles mittlerweile schwierig und irgendwie auch nicht mehr so richtig Kunden-orientiert.

Jeder soll mal f√ľr sich die Ideenliste durchgehen und mal feststellen, welches der Features/Ideen hier in den letzten 6 Monaten umgesetzt wurde:

https://community.tomorrow.one/c/ideen/7

… und Nein, ein Redesign war kein Wunsch der Kunden.

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Hallo @Tom, ich habe den Titel des Threads angepasst, damit er das Thema treffender beschreibt. Vielleicht wäre es auch eine Möglichkeit gewesen, den Beitrag in einem bestehenden Thread zu verfassen. :wave:

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Hey @Frnk,
du weißt eigentlich bin ich ein Fan davon Sachen in bestehende Threads zu packen aber ich erhoffe mir endlich eine Veränderung in der Kommunikation. Und der Titel sollte ein wenig Aufmerksamkeit auf das Thema ziehen

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Ich hatte eine Freundin die eben mit ihrem guten DKB Konto zahlen konnte.

Wo bist du hin gewechselt?

Ich bin erstmal bei Moenyou . hat zwar kein Googelpay und nicht alle Push Benachrichtigung aber f√ľr vor√ľbergehend reicht mir das , bis hier alles wieder Funktioniert‚Ķ Sonst habe ich noch mein Konto bei Vivid

Hey @Tom. Ich dr√∂sel das gerne kurz f√ľr Dich auf. Da ist wohl ein Missverst√§ndnis passiert. Aber der Reihe nach:

  1. Ja, wir haben erste Fälle gestern Abend registriert, bei denen zweierlei Probleme aufgetreten sind:
    a) Bei Überweisungen in Pockets wurde der Betrag in das Pocket verschoben und zusätzlich einmal reserviert. Damit war faktisch der Kontostand im Hauptkonto um das doppelte reduziert.
    b) Bei Kartenzahlungen wurde der Betrag abgebucht und zusätzlich einmal reserviert, sodass faktisch der Kontostand um den doppelten Betrag reduziert wurde.

**Diese Problematik wurde heute von der solarisBank mit höchster Priorität angegangen und bereits gelöst. ** Alle betroffenen Transaktionen wurden aktualisiert und teils manuell aktuell noch ausgebessert.
2. Dass der Support nicht erreichbar war, mag ein Missverst√§ndnis sein. Wir sind Wochentags von 9-18 Uhr erreichbar. In seltenen F√§llen (z.B. morgens einmal ab 9:15) gibt es Meetings, an denen alle Support Mitarbeiterinnen teilnehmen m√ľssen. W√§hrend dieser Meetings ist die Leitung dann still. Es kann sein, dass da versehentlich die falsche Mitteilung eingespielt wurde.
3. Wir geben uns immer M√ľhe, alle Problematiken im √∂ffentlichen Raum aufzunehmen. Heute waren tats√§chlich alle Kund
innen davon betroffen. Dazu haben wir umgehend
a) Pocket √úberweisungen abgestellt und
b) f√ľr alle Kund*innen eine Nachricht in der App geschaltet.
Wir lernen immer weiter dazu und jede Situation ist individuell. Wir versuchen nat√ľrlich immer, nach bestem Wissen und Gewissen offen mit der Community zu diskutieren und zu kommunizieren. Hinterlasst gerne Eure Gedanken.

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Ich habe weder eine Nachricht in der App noch kann ich kein Geld in Pockets einzahlen. Alles wie vorher…

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Also das ist mal mal nicht so elegant gelaufen …

@Prompto Systeme laufen alle wieder. Siehe -> 2.505‚ā¨ bei √úberweisung aufs Pocket verschwunden ‚Äď hat jemand √§hnliche Erfahrungen?

Hey @Vinz,
danke f√ľr dein Feedback - das sch√§tze ich grunds√§tzlich! Du leitest gut Arbeit und kannst nichts f√ľr das Verhalten deiner Vorgesetzten.

Aber:

Die Hotline habe ich mehrmals heute Vormittag angerufen und jedesmal kam die Ansage dass bis 13 Uhr diese nicht erreichbar ist - komisch, oder?

Wieso wurde der Fehler nicht richtig kommuniziert? Wieso keine Benachrichtigung in der App? Wieso kein kleiner Instagram Post oder Storie? Wieso nicht uns aktive Foren Nutzer benachrichtigen?

Wo landet die ganze Kritik von uns hier im Forum bezgl der Kommunikation etc? Wieso äußern sich deine Chefs Mal nicht und räumen endliche diese Menge an Fehlern ein?

Danke dir wie immer!

(PS: entschuldigt ggf. nicht vorhandene groß und Kleinschreibung oder andere Rechtschreibefehler da ich mit dem Handy von Korfu aus schreibe)

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Bei mir war eine Nachricht als Banner in der App. Ich denke dass eine Pushnachricht (zus√§tzlich) da wirklich das beste w√§re, dann wei√ü direkt jeder Bescheid dass es Probleme gibt ohne zuerst die App √∂ffnen zu m√ľssen. Am besten als eigene Benachrichtigungskategorie, ‚ÄěProbleme‚Äú oder so dann kann man sich den passenden Warnton aussuchen.

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Ein Banner in der App ist ja schon mal was. Ich kann mich nichtmal einloggen momentan. Naja, das Geld dort am Konto wird jetzt ausgegeben und dann wird mal nicht ‚Äěnachgef√ľllt‚Äú, bis man das tats√§chlich als Bankkonto nutzen kann.

Edit: Einloggen wieder möglich.

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@Tom

  • Das mit der Hotline war wohl ein Fehler. Das h√§tte nicht passieren sollen. Ich nehme das noch mal ins Team-Meeting mit, dass wir da besser drauf gucken.

  • Sobald wir uns des Fehlers bewusst wurden, haben wir schnell gehandelt. Dazu haben wir direkt in der App einen Banner geschaltet (siehe Bild). Im Forum habe ich auch direkt geschrieben. Wir sind nat√ľrlich immer Ohr f√ľr weitere Vorschl√§ge zu einer noch besseren Kommunikation. Ich denke aber, dass das Banner in der App die maximale Zug√§nglichkeit f√ľr alle Kund*innen besitzt.!

  • Lass uns gerne √ľber Feedback, Kritik und Chefs diskutieren. Ich w√§re interessiert an anderen Meinungen. Seht ihr das auch so? Meine bescheidene Meinung: Die Probleme sind bekannt und wir arbeiten dran. Es ist kein Geheimnis und wir geben unser bestes, das anzugehen. W√ľrde da eine Mitteilung von Inas, Jakob oder Michael im Forum etwas √§ndern? -> Ich finde es wichtiger, dass unser Management diese Probleme dort anpacken, wo sie entstehen. Dazu sind wir seit Wochen in sehr intensivem Austausch mit der solarisBank und der Druck ist da. Wie seht ihr das?

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Ich sehe, dass nichts passiert. Zumindest nichts, was sich die User zum Teil seit Jahren w√ľnschen.

Schau hier mal rein und sage mir was in den letzten Monaten umgesetzt wurde: https://community.tomorrow.one/c/ideen/7

Andere Fintechs bringen st√§ndig Neuerungen sowie Verbesserungen und gehen auf Kundenw√ľnsche ein, mag mal auch etwas dauern, aber hier ist Stillstand - zum Teil sogar R√ľckschritt bis zu dem Punkt, dass man sein Konto gar nicht mehr richtig nutzen kann.

Ich dachte das hier soll die Bank von Morgen sein? Klingt etwas harsch, aber im Grunde ist es so.

Da bringt auch Schönreden und die Verwendung von Superlativen wenig.

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@Vinz Wenn es Probleme mit dem Konto gibt, erwarte ich min. eine Pushmitteilung wenn nicht sogar eine Email die mich proaktiv vor der nächsten Zahlung auf Probleme hinweist. Gerade das Beispiel Tankstelle ist echt blöd, wenn man keine weitere Karte dabei hat. Das wäre nach Beseitigung der Probleme mein Musthave-Feature was als Nächstes kommen sollte.

Des Weiteren w√ľrde ich mich bei solch eklatanten Problemen dr√ľber freuen, wenn es vom Support eine Art ‚ÄěNotdispo‚Äú geben k√∂nnte, die dann den Tank an der Tankstelle z.B. bezahlen k√∂nnte, wenn eindeutig klar ist, dass der Fehler des Kontostandes bei Tomorrow/Solaris liegt.
Meine Mindestanforderung an eine Bank sind korrekt gef√ľhrte Buchungen inkl. Kontostand und damit auch die M√∂glichkeit Bargeld abzuheben bzw. mit der Karte zu Zahlen.

Bzgl. des Supports habe ich auch die Erwartung, wenn ihr sagt er ist von 9-18 Uhr erreichbar, dass dies auch so ist. Ich gehe mal davon aus ihr habt da eine Art Daily, dann muss da evtl. ein Kollege rollierend erreichbar sein, oder ihr schaltet ne Warteschleife mit Wartezeit von min 15min und wenn zu viele Kunden in der Schleife hängen wird das Meeting vertagt, o.ä.
Bin selbst in der IT und kenne das von den Teams auch zur gen√ľge, dass es immer mal was gibt, wo man dann an den Meetings nicht teilnehmen kann und wenn es etwas gibt wo alle teilnehmen m√ľssen, dann legen wir es so, dass dies f√ľr alle auch m√∂glich ist. Gerade bei einem Startup dachte ich, dass hier die Flexibilit√§t da ist.

Bitte bitte arbeitet an der Stabilität der Kernfunktionalitäten, bevor ihr weitere Features, Designupdates oder groß neue Blogeinträge schreibt. Eure Idee ist wirklich zu gut, als dass sie durch so blöde Probleme bei Standardfeatures gegen die Wand gefahren werden soll!!
Ich bin gerade im Urlaub und habe bis jetzt alles mit meiner Tomorrowkarte gezahlt. Ich hoffe das funktioniert auch weiterhin so. :smiley:

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Das ist ein total guter Punkt. Push-Benachrichtigungen sind halt schwierig, wenn du dich nicht in die App einloggen kannst :eyes: aber eine Mail m√ľsste immer gehen. Das kann man sogar automatisieren:

if incident then email to all affected

Wäre nice.

Wie man das sonst noch so regelt, Notdispo oder so, das ist nochmal ein ganz anderes Thema. Das werde ich vor allem deswegen nicht anfassen, weil es so vielschichtig ist und es so viele M√∂glichkeiten g√§be‚Ķ Einfach too much, daf√ľr ist es drau√üen zu hei√ü :hot_face:

Ich habe schon einmal vorgeschlagen, einen Rund-um-die-Uhr-Support anzubieten. Zahlungsverkehr findet immer statt (Ausland, Online, Party, es gibt gen√ľgend Gr√ľnde), da will man nicht dumm da stehen und dann merken, dass man erst in zehn Stunden (oder vielleicht sogar erst in ein paar Tagen) Unterst√ľtzung bekommt. Das ist ein ganz schlechtes Kundenerlebnis.

Ich halte gar nichts davon, wenn die Chefs sich einmischen. Meistens sind die Chefs gar nicht auskunftsfähig, weil sie keine Ahnung haben, was Sache ist und sich mit ganz anderen meist betriebswirtschaftlichen Themen auseinander setzen. Das ist aus meiner Sicht auch gar nicht schlimm.

Worauf ich halt keine Lust habe, ist, mir unsicher zu sein, ob ich an mein Geld rankomme. Und der August Juli war bisher eine ganz, ganz bittere Pille, sowohl was die Incidents angeht als auch die Kommunikation dazu. Ja, Tomorrow √§u√üert sich letztlich immer, aber gef√ľhlt (Achtung, nicht wissenschaftlich √ľberpr√ľft) sehe ich zwanzig Beschwerden, bevor sich Tomorrow √§u√üert. Das sollte schneller gehen, egal, worum es geht. Es geht hier um ein Konto, um Geldverwaltung, da sind so viele St√∂rfaktoren ein absoluter Killer f√ľr das Projekt.

Ich habe vor drei Monaten das erste Mal mein Gehalt auf das Tomorrow-Konto √ľberweisen lassen. Diesen Monat bin ich das erste Mal nerv√∂s, ob das Geld auch echt heute, am letzten Arbeitstag, verf√ľgbar sein wird. Denn wenn nicht, werden meine Dauerauftr√§ge fehlschlagen. Die Tatsache, dass selbst ich, als Vollblut-Unterst√ľtzer des Projektes, als Moderator hier im Forum und als jemand mit einem Backup-Konto bei einer anderen Direktbank, wo ich zur Sicherheit noch etwas Geld gebunkert habe, nerv√∂s werde, ist ein unfassbar schlechtes Zeichen.

Klar arbeitet Tomorrow daran, klar macht das niemand mit Absicht und klar gibt es Baustellen, die man nicht mit einem Fingerschnippsen in den Griff bekommt. Umso wichtiger ist die Kommunikation. Proaktiv. Nicht immer nur hinterher aufkehren m√ľssen und sich f√ľr die vielen Scherben entschuldigen. Im Moment bef√ľrchte ich, muss Tomorrow mehr an seiner Krisenkommunikation arbeiten, als der Firma recht w√§re. Denn das Produkt allein geht v√∂llig in dem Chaos unter, das durch irgendwelche Probleme verursacht werden. Das wird also nicht reichen, um einen betr√§chtlichen Imageschaden abzuwehren.

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Man merkt, dass du nicht nur nervös wirst, was dein Geld angeht. Dein Herz hängt an der Sache, und das kann ich verstehen. Mir sträuben sich auch die Nackenhaare, wenn ich sehe, was im Moment läuft.

Du bist deiner Zeit voraus. Ich hoffe jedenfalls, dass der August sehr viel besser wird und es wieder aufwärts geht! :stuck_out_tongue_winking_eye:

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